WORLD QUALITY MONTH 2013

http://asq.org/world-quality-month/index.aspx

Por fortuna, pronto Peña tendrá rival en América Latina

La nota la ha dado el diario ibérico El País, al anunciar que “Bachelet regresa por la puerta grande” para postularse como precandidata muy alejada de los partidos de centroizquierda que la llevaron al Palacio de La Moneda en el periodo del 2006 al 2010.

Al parecer la exjefa de Estado chileno ha regresado con una visión más cargada hacia la izquierda, pero de una izquierda progresista, nada que ver de los eufemismos de una supuesta izquierda moderna que los neoperredistas chuchistas nos tratan de vender en México.

Si el actual telenovelero inquilino de los Pinos ha levantado un furor respecto a su gobierno “reformador”, gracias a las circunstancias abstractas de la vidas, o como dirían los conservadores, gracias a Dios, la exjefa de Estado Michelle Bachelet ha decido regresar a su país después de 2 años y medio radicada en Nueva York. Se dice que la médico de profesión ha realizado un diagnóstico durante el tiempo que duró su ausencia de Chile, por lo que anuncia un respaldo absoluto a la iniciativa por la educación gratuita y de calidad, así como su sensibilización hacia una clase media vapuleada por las nuevas disposiciones económicas del actual gobierno de Sebastián Piñera.

La expresidenta llega con tan altos y nuevos bríos a Chile, que ha anunciado realizar reestructuraciones sustanciales –reformas estructurales como le llaman nuestros tecnócratas mexicanos-, pues declara que durante mucho tiempo se dedicaron a hacer sólo ajustes y cambios al modelo, de los cuales han sido insuficientes, por lo que dice –Bachelet- que se requieren reformas más profundas que detonen el equilibrio para erradicar la desigualdad que se vive en Chile.

Habrá detractores después de la noticia que empiecen a denostar el liderazgo y a descalificar la repostulación de la expresidenta chilena Michelle Bachelet, sin embargo para los chilenos la noticia no la toman de muy mala manera, ya que según los sondeos desde el anuncio de su regreso a Chile, la médico Bachelet tiene un 56,6% de aceptación y un 44,5% como posible ganadora en las elecciones presidenciales de Chile.

Por fortuna, América Latina tendrá un verdadero contrapeso en la disputa del liderazgo en la región. Ya no será Peña Nieto y su súper concertación llamada Pacto por México la que dará nota de qué vanagloriar en América Latina. Después de la muerte del caudillo Chávez, no cabe la menor duda que Michelle Bachelet con su posible triunfo vendrá a dar una férrea batalla para posicionar a su país en un modelo progresista y de desarrollo a seguir en toda Latinoamérica. No me cabe la menor duda de quien puede retomar el liderazgo ausente en Latinoamérica podrá ser Chile de la mano de Bachalet, de quien no escatimo que su regreso tiene mucho que ver con la ausencia de Hugo Chávez en Sudamérica, y del endeble triunfo y liderazgo de Maduro en la presidencia de Venezuela, así como de la atropellada y quebrantada gestión de la presidenta de Argentina Cristina Fernández de Kirchner.

Todo lo anterior podría darse en una posible dupla femenina entre Michelle Bachelet y Dilma Rousseff, de la cual podrá reforzarse con el mandatario reelecto de Ecuador Rafael Correa. Dos jefes de Estados activos y uno en clara ventaja de llegar a serlo, los tres podrán ser el contrapeso a las propagandistas publicaciones del Financial Times respecto a las bondades maravillosas que ven ahora en nuestro país, de las cuales no se nos dice que tanto vitoreo a favor del “nuevo” gobierno se debe mucho a que hay un sólido acuerdo con los capitanes extranjeros por privatizar a como dé lugar Petróleos Mexicanos.

El Apunte

La expresión de alegría a un liderazgo diferente a México en América Latina, se debe mucho para medir realmente al tan adulado copetudo habitante de los Pinos. Así veremos de qué está hecho él y sus “reformas”, de las cuales, éstas deben tener no sólo un impacto en los mexicanos, sino también en volver a retomar el liderazgo que hemos perdido durante 12 años de torpezas y de supuestas guerras contra el narco.

Enlace: SDPnoticias.com http://bit.ly/11UUfbg

Cortesía de Jorge Hernández Twitter @jorgekravitz

1er Congreso Lean

ECUACIÓN PARA EL ÉXITO DE LAS EMPRESAS:

( Herramientas Técnicas ) + ( Herramientas de Capital Humano ) =  LEAN

Asiste a éste gran evento realizado en el Tecnológico de Monterrey campus Querétaro. Interactúa con diferentes profesionales con una amplia experiencia en temas de Lean Manufacturing así como tener la oportunidad de visitar otras plantas en las que se tiene una cultura Lean implementada.

No pierdas la oportunidad e incríbite ¡ya! 

Para mayores informes:

Ing. Marco Antonio Martínez Pimentel

Vinculación Académica

                  

THE SHINGO PRIZE

for  OPERATIONAL EXCELLENCE

Educational Partner México

Tecnológico de Monterrey

Campus Querétaro

Teléfono: +52 (442) 238-3100 ext. 3621

Correo: mmartinezp@invitados.itesm.mx

Parque Tecnológico

Prol. Av. Tecnológico Norte No. 801

Fracc. San Pablo C.P. 76130

www.itesm.mx

www.shingoprizemexico.com

The Decline of Ethical Behavior in Business

How the quality professional can and should meet the challenge.

 

Enron. Worldcom. Tyco. Cendant. Bernie Madoff, once chairman of the NASDAQ, is now cooling his heels in jail. The ex-CEO of Comverse is arrested in Namibia, the CEO at United Healthcare is forced to step down, and Patricia Dunn of Hewlett Packard is charged in an ethics scandal. And, of course, AIG has no problem doling out millions in bonuses to the very people who drove the company and the country into a financial crisis. It seems that no matter where we look today, the erosion of ethics and basic moral principles of right and wrong have taken us to the point where trust in our institutions and the very systems that make our society work are in imminent danger of oblivion. Perhaps at no time during the last two or three decades has business ethics, or the lack thereof, been of such paramount importance to the well-being of our business entities and country.

According to a 2006 Business for Social Responsibility brief, “Corruption and Bribery” ( www.bsr.org/research/issue-briefs.cfm  ), an organization has many reasons for operating ethically, including avoiding fines and litigation, reducing damage to the firm’s reputation, protecting or increasing capital and shareholder value, direct and indirect cost control, creating a competitive advantage, and avoiding internal corruption. On the other hand, unethical behavior in firms results in lower productivity, especially among highly skilled employees, as seen in “The Relationship of Ability and Satisfaction to Job Performance,” by Philip E. Varca and Marsha James-Valutis (Volume 42, No. 3 of Applied Psychology: An International Review ), lower financial performance as measured by metrics such as economic value-added, and market value-added as shown in the 2003 study “Does Business Ethics Pay?” by Simon Webley and Elise More (Institute of Business Ethics, London), and abnormally negative returns to the shareholders for prolonged periods of time. All of these are documented results of unethical business behavior according to “The Wealth Effects of Unethical Business Behavior,” by Michael D. Long and Spuma Rao (Volume 19, No. 2 of Journal of Economics and Finance). 

Worse, as pointed out by Edson Spencer, former chairman of Honeywell, in “The Hidden Costs of Organizational Dishonesty” (Robert B. Cialdini, Petia K. Petrova, and Noah J. Goldstein, in Volume 45, No. 3 of MIT Sloan Management Review), it takes years to build a reputation for integrity that can be lost overnight. Once an organization loses its reputation for integrity, the effect can be permanent, according to the 2004 Josephson Institute report, “The Hidden Costs of Unethical Behavior”  (http://josephsoninstitute.org/pdf/workplace-flier_0604.pdf) . As unethical behaviors are manifested by upper-level management, workers throughout the organization note them, and unethical behavior becomes a cultural norm. Ultimately, this culture results in detrimental behaviors such as underdelivering on promises, turf-guarding, goal-lowering, budget-twisting, fact-hiding, detail-skipping, credit-hogging, and scapegoating, according to studies conducted by the Online Center for Engineering and Science at Case Western Reserve University, cited in the same article.

go in read to website: http://www.qualitydigest.com/magazine/2009/may/article/decline-ethical-behavior-business.html

 

 

 

Guanajuato se suaviza

BULLETIN

 

La empresa alemana Beiersdorf se intalará en Guanajuato con una nueva planta y un Centro de Investigación y Desarrollo.

La nueva planta se dedicará a la fabricación de productos para el cuidado de la piel con las marcas líderes en el mercado como: Nivea, Labello y Eucerin entre otras más.

Se estima que con la llegada de esta y otras nuevas empresas, así como centros de tecnológicos, se vea un beneficio reflejado directamente en las comunidades y en sus habitantes.

Las palabras del Director del Centro de Investigación y Desarrollo fueron:

"Tengo la visión de que el centro de invstigación estará altamente conectado

con el área académica e industrial local, pues los veo integrados en ésta

red, teniendo al mejor talento desarrolando mejores productos para

el futuro".  

Harald Streicher

Source:

http://sde.guanajuato.gob.mx/boletin/boletin2012_36/index.html

 

Se presenta Ritsuo Shingo en la ciudad de Querétaro

EVENTO

Querétaro 24 de Octubre del 2012. La Ciudad de Querétaro se engalana con la presencia de Ritsuo Shingo, el hijo del prestigiado Padre de la Manufactura moderna Shigeo Shingo. Ritsuo ha sido considerado como el Premio Nobel de la Manufactura y estará presente en el Tecnológico de Monterrey campus Querétaro, presentando un seminario para el Top Management, donde los participantes podrán vivir una de las experiencias más enriquecedoras sobre el liderazgo asiático.

Ritsuo Shingo compartirá las experiencias que ha tenido a lo largo de su vida, dando su punto de vista en cuanto a las empresas de fabricación.

 

Se mostrará la importancia del equipo y liderazgo como clave para el desarrollo del personal. Además el participante tendrá la oportunidad de obtener información de primera mano sobre Liderazgo Lean.

Un evento que ha sido organizado por la prestigiosa firma de consultoría ALFRA Consulting

Con información de SDPnoticias.com

Source: http://bit.ly/TAHrlk

Los Call Centers, son un desprecio hacia los clientes

CALIDAD  

 

Hace algunos días tuve la inoportuna experiencia de teclear de manera errónea una cantidad a pagar en mi cuenta crediticia de @banamex siendo esto, un hecho que fue muy desafortunado, ya que la transacción era entre cuentas propias, el dinero ya había fluido hacia una tarjeta de crético con una cantidad superior a mi pago correspondiente, por lo que era inaudito que ese dinero depositado de más, a dicha cuenta crediticia, ya no me sería reembolsable la cantidad pagada.

Tuve que hacer uso de la red social Twitter para poder recibir respuesta pronta y personalizada por parte del centro de atención a clientes de Banamex. Antes de que se me ocurriera dicha forma de ponerme en contacto con personal de la institución bancaria, se me brindo un número telefónico de atención a clientes, más bien debería llamarse desatención y desprecio a los clientes. Previo a mi llamada, en cuanto realice la transferencia bancaria, recibí una llamada de @banamex para felicitarme por mi pago y, fue entonces cuando se me sugirió llamara a línea de atención a clientes para revisar mi situación.

¿Cuántos usuarios de cualquier producto o servicio adquirido han hecho uso de los centros de atención a clientes?. ¿Alguna vez las empresas, empresarios y ejecutivos se han dado cuenta de que los Call Centers son método de desprecio hacia sus clientes?.

Para que nos quede más claro, los centros de atención a clientes, son una especie de automatización o “direccionamiento” de la empresa hacia el cliente para atender alguna queja o la búsqueda de un servicio. Lo anterior se ha distorsionado por el clima empresarial, pues han surgido cantidad de agencias que llevan las cuentas de grandes corporaciones, sin embargo, previo a ser atendido de manera personalizada, se hace un direccionamiento engorroso por medio de una grabación, misma que lleva al cliente a tomar una decisión en base a una segmentada necesidad del cliente.

La realidad es que el tiempo de respuesta contra el tiempo de solución o atención al problema, resulta ser mucho mayor al tiempo que si los clientes son atendidos de forma personalizada. A pesar que ahora se nos diga que seremos gravados con fines de “calidad” en el servicio, esto representa otra atrocidad a los principios de un verdadero servicio con Calidad.

Primera conclusión. Si una empresa se asegura que sus productos o servicios serán brindados con los más altos estándares de calidad –esto es, cumpliendo con los requerimientos del cliente y superando sus expectativas-, el número de reclamos será menor por parte del consumidor hacia la empresa.

Segunda conclusión. Si haz garantizado la Calidad de tus productos desde el origen, no habrá necesidad alguna tener que pagar una agencia de atención a clientes, pues el número de reclamos o llamadas será con tendencia hacia cero, por lo que el dinero despilfarrado en dichos Call Centers, podrá ser invertido en iniciativas de valor agregado para tus clientes.

Tercera conclusión. Un Call Center, es una automatización despectiva para atender a tu generador de ingresos –tus clientes-. Existen tres principios básicos para automatizar un proceso: primero, la actividad debe ser tan repetitiva que ponga en peligro la calidad del producto y del humano por daño a su salud a largo plazo; segundo, que en la actividad se ponga en riesgo directamente la vida del ser humano y tercero, que la actividad conlleve una precisión que para el ser humano le impida realizarla.

El Apunte

En las últimas décadas el tema de la Calidad se ha comercializado tanto, que las empresas y organismos certificadores han perdido la esencia y los principios rectores de cumplir con los requerimientos de los clientes.


Enlance: SDPnoticias.com http://bit.ly/QF676X

Cortesía de Jorge Hernández Twitter @jorgekravitz