CALIDAD
Hace algunos días tuve la inoportuna experiencia de teclear de manera errónea una cantidad a pagar en mi cuenta crediticia de @banamex siendo esto, un hecho que fue muy desafortunado, ya que la transacción era entre cuentas propias, el dinero ya había fluido hacia una tarjeta de crético con una cantidad superior a mi pago correspondiente, por lo que era inaudito que ese dinero depositado de más, a dicha cuenta crediticia, ya no me sería reembolsable la cantidad pagada.
Tuve que hacer uso de la red social Twitter para
poder recibir respuesta pronta y personalizada por parte del centro de atención
a clientes de Banamex. Antes de que se me ocurriera dicha forma de ponerme en
contacto con personal de la institución bancaria, se me brindo un número
telefónico de atención a clientes, más bien debería llamarse desatención y
desprecio a los clientes. Previo a mi llamada, en cuanto realice la
transferencia bancaria, recibí una llamada de @banamex para felicitarme por mi
pago y, fue entonces cuando se me sugirió llamara a línea de atención a
clientes para revisar mi situación.
¿Cuántos usuarios de cualquier producto o
servicio adquirido han hecho uso de los centros de atención a clientes?.
¿Alguna vez las empresas, empresarios y ejecutivos se han dado cuenta de que
los Call Centers son método de desprecio hacia sus clientes?.
Para que nos quede más claro, los centros de
atención a clientes, son una especie de automatización o “direccionamiento” de
la empresa hacia el cliente para atender alguna queja o la búsqueda de un
servicio. Lo anterior se ha distorsionado por el clima empresarial, pues han
surgido cantidad de agencias que llevan las cuentas de grandes corporaciones,
sin embargo, previo a ser atendido de manera personalizada, se hace un direccionamiento
engorroso por medio de una grabación, misma que lleva al cliente a tomar una
decisión en base a una segmentada necesidad del cliente.
La realidad es que el tiempo de respuesta contra
el tiempo de solución o atención al problema, resulta ser mucho mayor al tiempo
que si los clientes son atendidos de forma personalizada. A pesar que ahora se
nos diga que seremos gravados con fines de “calidad” en el servicio, esto
representa otra atrocidad a los principios de un verdadero servicio con
Calidad.
Primera conclusión. Si una empresa se asegura que
sus productos o servicios serán brindados con los más altos estándares de
calidad –esto es, cumpliendo con los requerimientos del cliente y superando sus
expectativas-, el número de reclamos será menor por parte del consumidor hacia
la empresa.
Segunda conclusión. Si haz garantizado la Calidad
de tus productos desde el origen, no habrá necesidad alguna tener que pagar una
agencia de atención a clientes, pues el número de reclamos o llamadas será con
tendencia hacia cero, por lo que el dinero despilfarrado en dichos Call
Centers, podrá ser invertido en iniciativas de valor agregado para tus
clientes.
Tercera conclusión. Un Call Center, es una
automatización despectiva para atender a tu generador de ingresos –tus
clientes-. Existen tres principios básicos para automatizar un proceso:
primero, la actividad debe ser tan repetitiva que ponga en peligro la calidad
del producto y del humano por daño a su salud a largo plazo; segundo, que en la
actividad se ponga en riesgo directamente la vida del ser humano y tercero, que
la actividad conlleve una precisión que para el ser humano le impida
realizarla.
El Apunte
En las últimas décadas el tema de la Calidad se
ha comercializado tanto, que las empresas y organismos certificadores han
perdido la esencia y los principios rectores de cumplir con los requerimientos
de los clientes.
Enlance: SDPnoticias.com http://bit.ly/QF676X
Cortesía de Jorge Hernández Twitter @jorgekravitz
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