Los Call Centers, son un desprecio hacia los clientes

CALIDAD  

 

Hace algunos días tuve la inoportuna experiencia de teclear de manera errónea una cantidad a pagar en mi cuenta crediticia de @banamex siendo esto, un hecho que fue muy desafortunado, ya que la transacción era entre cuentas propias, el dinero ya había fluido hacia una tarjeta de crético con una cantidad superior a mi pago correspondiente, por lo que era inaudito que ese dinero depositado de más, a dicha cuenta crediticia, ya no me sería reembolsable la cantidad pagada.

Tuve que hacer uso de la red social Twitter para poder recibir respuesta pronta y personalizada por parte del centro de atención a clientes de Banamex. Antes de que se me ocurriera dicha forma de ponerme en contacto con personal de la institución bancaria, se me brindo un número telefónico de atención a clientes, más bien debería llamarse desatención y desprecio a los clientes. Previo a mi llamada, en cuanto realice la transferencia bancaria, recibí una llamada de @banamex para felicitarme por mi pago y, fue entonces cuando se me sugirió llamara a línea de atención a clientes para revisar mi situación.

¿Cuántos usuarios de cualquier producto o servicio adquirido han hecho uso de los centros de atención a clientes?. ¿Alguna vez las empresas, empresarios y ejecutivos se han dado cuenta de que los Call Centers son método de desprecio hacia sus clientes?.

Para que nos quede más claro, los centros de atención a clientes, son una especie de automatización o “direccionamiento” de la empresa hacia el cliente para atender alguna queja o la búsqueda de un servicio. Lo anterior se ha distorsionado por el clima empresarial, pues han surgido cantidad de agencias que llevan las cuentas de grandes corporaciones, sin embargo, previo a ser atendido de manera personalizada, se hace un direccionamiento engorroso por medio de una grabación, misma que lleva al cliente a tomar una decisión en base a una segmentada necesidad del cliente.

La realidad es que el tiempo de respuesta contra el tiempo de solución o atención al problema, resulta ser mucho mayor al tiempo que si los clientes son atendidos de forma personalizada. A pesar que ahora se nos diga que seremos gravados con fines de “calidad” en el servicio, esto representa otra atrocidad a los principios de un verdadero servicio con Calidad.

Primera conclusión. Si una empresa se asegura que sus productos o servicios serán brindados con los más altos estándares de calidad –esto es, cumpliendo con los requerimientos del cliente y superando sus expectativas-, el número de reclamos será menor por parte del consumidor hacia la empresa.

Segunda conclusión. Si haz garantizado la Calidad de tus productos desde el origen, no habrá necesidad alguna tener que pagar una agencia de atención a clientes, pues el número de reclamos o llamadas será con tendencia hacia cero, por lo que el dinero despilfarrado en dichos Call Centers, podrá ser invertido en iniciativas de valor agregado para tus clientes.

Tercera conclusión. Un Call Center, es una automatización despectiva para atender a tu generador de ingresos –tus clientes-. Existen tres principios básicos para automatizar un proceso: primero, la actividad debe ser tan repetitiva que ponga en peligro la calidad del producto y del humano por daño a su salud a largo plazo; segundo, que en la actividad se ponga en riesgo directamente la vida del ser humano y tercero, que la actividad conlleve una precisión que para el ser humano le impida realizarla.

El Apunte

En las últimas décadas el tema de la Calidad se ha comercializado tanto, que las empresas y organismos certificadores han perdido la esencia y los principios rectores de cumplir con los requerimientos de los clientes.


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Cortesía de Jorge Hernández Twitter @jorgekravitz